想像一下，走進你最愛的服飾店，店員馬上認出你是線上VIP，並推薦你最近瀏覽的款式和獨家優惠；同時，你也能在 App 上預訂商品、選擇店鋪分批取貨，享受線上、線下無縫接軌的購物體驗。這不再是未來科技，而是 OMO（Online Merge Offline，虛實整合）時代的真實樣貌！

根據 91APP《2024 台灣 OMO 趨勢洞察報告》，相比純電商或純門市通路，OMO 消費者無論在消費頻率、金額上皆大幅領先，顯示 OMO 浪潮銳不可擋。後疫情時代，消費者購物行為已徹底改變，品牌該如何抓住 OMO 先機，打造無縫接軌的購物體驗，將是決勝未來的關鍵。

OMO 風潮席捲台灣，「實體電商」成新寵兒

疫情的爆發，無疑是推動 OMO 發展的催化劑。根據《商業周刊》消費者跨通路購物大調查報告，疫情前有 45.5% 消費者偏好「只使用實體通路」，疫情後減少至 24.4%；「偏好使用跨通路」的消費者則從 46.5% 成長至 66.2%。

短短幾年間，零售業發生翻天覆地的變化， 是什麼原因讓 OMO 成為零售市場的新寵兒？

消費行為的轉變：

疫情加速了數位化進程，消費者已習慣線上購物的便利性，但也渴望線下實體店提供的體驗和互動。調查顯示，近八成（79.7%）的台灣消費者半年內有跨通路消費經驗，他們不再受限於單一通路，而是靈活地穿梭於線上與線下之間，追求更完善的購物體驗。

實體電商的崛起：

後疫情時代，實體零售的自有線上通路（包含品牌購物官網、App）表現亮眼，其營收成長率持續超越一般電商。這種「實體電商」模式更能滿足消費者在 OMO 時代的多元需求，因為它不僅擁有線上購物的便利性，更能透過與線下實體店的整合，提供更豐富的購物體驗和服務。

真 OMO：不只是通路整合

許多品牌誤以為只要擁有實體店和電商平台，就是 OMO；又或者只要把線上會員導流到線下、線下會員導流到線上就大功告成。然而， 真 OMO 並非僅是線上線下通路並存，而是需要從零售觀點出發，全盤規劃整合策略，才能創造 1+1>2 的成效。

如何才能打造真 OMO，讓消費者在虛實通路之間主動流動呢？

打破迷思，以「全通路零售思維」布局：

品牌不應只專注於電商業績，而忽略其他通路的重要性。建議品牌採用「組合式商務（Composable Commerce）」的思維，透過串接其他解決方案來特殊需求，以更彈性、快速的方式滿足差異化的顧客需求。

打造無縫接軌的跨通路體驗：

近九成消費者期待更無縫的跨通路整合服務，包括會員、購物、多元取貨等方面。品牌需要整合線上線下會員資料、消費紀錄、點數會員制等，讓消費者在不同通路享有一致的購物體驗。

善用 App 和 LINE 強化顧客關係：

LINE 可以快速獲取新會員和喚回舊客，品牌 App 則可提供更完整的品牌體驗和個人化服務，促進消費者主動進入 OMO 流通情境。數據顯示，使用品牌 App 的消費者，其平均購買頻次是不使用者的 4.54 倍，全年消費貢獻更是 1.9 倍，證明 App 在推動 OMO 消費上的顯著效果。

鼓勵店員參與全通路銷售：

店員是影響 OMO 消費者成交決策的重要關鍵。品牌應建立全通路分潤機制，鼓勵店員參與消費者交易前、中、後的全通路購物旅程，並提供數位工具，讓店員能線上線下同步追蹤客戶資料、提供個人化推薦，將純電商客戶帶到實體門市消費、創造自然流通。

多元交易通路，創造交叉銷售：

真正的 OMO 流通是透過多種虛實融合交易情境，完善消費者體驗，例如網購店取、線上購物門市分批取貨等，讓消費者在電商消費後仍會返回門市，增加虛實通路交叉銷售的機會。

整合碎片化情境，打造高黏著 OMO 自主循環：

品牌可打造 Super App，將推薦通知、線上購物、會員點數、門市線上支付等功能整合於單一 App，讓消費者可以透過 Super App 一次完成所有操作，優化購物效率。

AI 數據驅動、精準推薦，掌握 OMO 商機

在 OMO 時代，數據是品牌的致勝利器。透過數據洞察消費者需求，才能優化 OMO 策略和行銷活動效益。然而， 高達 89.4% 的消費者對品牌現行的行銷方式感到不滿意 ，主要原因在於訊息過於頻繁、缺乏個人化優惠等問題。現在， AI 技術的進步為精準行銷帶來了新契機。

AI 數據模型：

透過 AI 數據模型，品牌可以更精確地預測消費者購買意圖，並進行分群行銷，例如 91APP 的「購買意圖模型（DCIU）」和「會員活躍度分群（NAPL）」服務。數據顯示，鎖定近期高購買意圖的「決定者」進行精準行銷，其七天內轉換率高達 5.61%，遠高於其他群體。

第一方數據與第三方數據的結合：

結合第一方數據（站內購物行為）和第三方數據（站外瀏覽軌跡），品牌可更全面地了解消費者輪廓，並透過 AI 技術進行標籤比對，精準擴充新客群、提升轉換率。

OMO 已成為零售業不可逆的趨勢，品牌唯有擁抱這個浪潮，才能在競爭激烈的市場中脫穎而出。透過虛實整合、數據驅動、AI 賦能等策略，打造以消費者為中心的 OMO 生態圈，才能在無縫零售時代站穩腳步，贏得先機。

本文初稿為 AI 編撰，整理．編輯／王聖華

(轉自未來商務)