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遇到瘋狂硬拗的人,這樣處理最輕鬆
發佈時間:
2024/9/6
點閱率:
75
│
摘要
1.
當遇到「一定要達成自己目的、無法勸退」的人時,千萬不要直接拒絕。
2.
如何分辨對方可能是這種人?你可以從對方的談話的內容、手勢以及應對姿態來分辨。當你提到「不可能」、「做不到」云云,對方反而不高興的話,他很有可能就是。
「
True Colors
」是唐.羅瑞(
Don Lowry
)創建的以顏色分辨性格的工具。本書作者莊舒涵將其搭配溝通元素設計出「出色溝通力」課程:包括顧客服務、跨部門合作、領導和向上溝通,這套工具可應用在職場、家庭、工作上。
而顏色分為
4
種:藍色、綠色、金色、橘色。本篇介紹案例為橘色人。
有次在水餃店遇到一位小姐,一直拜託老闆先單煮一顆水餃賣給她,只因為她一直跟身旁的朋友說:「這家店的水餃是全台灣最好吃的水餃,你一定要吃吃看,跟你保證好吃又特別。」一邊說一邊鼓吹身旁朋友帶一包回家。
朋友問老闆有什麼口味,老闆說:「我們只有一種,是韭菜。」
朋友一聽立刻婉轉的回應說:「我不敢吃韭菜,妳買就好了。」
那小姐不放棄繼續對著朋友說:「老闆沒說,我吃了這麼多年都不知道有韭菜,我一直以為就是包肉而已,他們的韭菜真的完全吃不出來。」
接著那小姐轉向老闆問:「老闆,他不相信你們的水餃很好吃,你可以先賣我一顆水餃,他吃了一定也會買一包回去。」
老闆第一次遇到這樣的顧客,回說:「沒有啦!一顆是要怎麼煮。」
下一秒,那位小姐已經進到廚房硬是纏著老闆娘要買一顆煮熟的水餃。
橘色人:堅持到底、使命必達
你遇過這樣堅持到底、使命必達的顧客嗎?這樣的性格特質行為是橘色顧客特有的標籤,而且也只有橘色顧客可以完全不在意任何人眼光和感受,為了要達成某個目標,例如買到限量包、專屬空間、特有折扣價、已額滿的預約、菜單上沒有的料理
⋯⋯
等,他們會用盡各種方式竭盡全力的一試。
橘色顧客是使命必達、目標導向型的顧客,你也能明顯感受到他們看機會遠過於風險,這兩種性格的顧客常說的話是什麼?在服務過程中你哪些回應方式會是地雷?要怎麼應對進退不但能讓他感到滿意,還能有機會讓橘色顧客為你帶來高轉介率呢?
使命必達且看機會多於風險的橘色顧客,他們常說的話像是:
「這怎麼可能不行。」
「哪有什麼不能做到的事,要不要而已。」
「一定有辦法,一定可以的,沒有試試看怎麼知道行不通。」
「我沒在管(怕)風險的啦!」
「這成效、成果一定會很好。」
「這根本就為我設計的吧!」
先一起踩油門,才適時提醒踩煞車
當機會出現在橘色顧客面前時,凡是他感興趣就會緊抓不放,甚至是一股腦的投在當中,當然如果這機會並非他喜愛或毫無感覺,再怎麼誘導,他可是連聽都不想聽。
橘色顧客眼中的機會偏重在立刻或短期就能有成效的好處,因此在和他們溝通互動時,務必透過詢問和傾聽的技巧,聽出他此次服務渴望得到什麼,或期待能解決什麼樣的問題,才給予精準且能快速見到成效的服務方案或產品,這是和他們溝通最有效率的方式。
此外聽他們述說或閒聊事情時,無論顧客的考量是否完整周全,請先踩下油門一起呼應他的想法,等他有認同感後再告訴他路上可能會有的狀況,提醒他記得踩煞車,避免掃橘色顧客的興,讓他們感到無趣。
如何讓橘色顧客打開耳朵
有次在洗頭時,一旁的小姐從她說話的高音調、搭配各種手勢,以及說話的內容就能觀察出是橘色顧客。她興奮的跟設計師說:「那天我在電視上看到宋慧喬的直髮燙,看起來顯得年輕,我查了一下那是縮毛矯正燙,我覺得我也可以來改變一下風格,想燙得跟她一樣。」
設計師頗不認同的說:「您的臉型跟她不一樣,還有您的頭髮太厚,做這個造型不會有這樣的風格,頭髮想燙直我會建議您用光滑燙,燙出來的效果會帶點自然的弧度,就不會有厚重感。」
或許在設計師說第一句話時顧客就已經關上耳朵,但其實設計師只要把說話的順序對調,顧客的感受和結果就能完全大不同。建議這樣說:
先一起踩油門:「您將頭髮燙直整理一下就是蘆洲宋慧喬,直髮和現在捲髮相比確實可以更顯年輕。」
適時提醒踩煞車:「想變成直髮造型時,要和您的髮量、髮色和臉型都一起做評估,例如使用光滑燙,最好的效果就是讓頭髮呈現自然的弧度,更顯輕薄飄逸感。」
認同她看到的機會點,但也一定要提醒她會有的風險所在,後續這麼做是為了保護自己,避免當風險點發生時,橘色顧客可是會直接找上門來問「你為什麼沒有說會有風險存在的」。
別說「做不到、不可能」
要說「我來試試看」
橘色顧客在他自己的生活世界裡想做什麼,總是能用盡各種方法、手段去達到,因此當他對於服務提出任何需求想法時,他自然會認為也應該要能做到,因為「沒有不可能,只有要不要」,這句話他深信不疑。
遇到這樣的顧客,提出了我們無能為力滿足此要求時,千萬別回他「不可能、沒辦法、做不到、真的不行」,橘色顧客會使出不放棄的纏人功力,努力不懈的說服你答應他,這時候比耐力是比不過他的。
我有個朋友被老婆交代去巷口水果攤買番茄蜜餞,但不要番茄只要單買蜜餞,還只要
50
元就好。老闆一開始聽到需求時說:「抱歉,沒有單賣蜜餞。」橘色朋友開始先用同為男人,要老闆體諒他被老婆要求做他也認為不合理的事,再開始想方法說服老闆看看能不能。
最後老闆拿出完整一盒的蜜餞說:「不然我一整盒沒開封的賣你
300
元。」橘色朋友深知買
300
元回去一定過不了關,又繼續和老闆纏鬥,最後老闆分裝一小包賣朋友
100
元。
遇到這樣的顧客,你無法像老闆一樣能做主答應請求時,你可以這樣說:「這件事我沒有決定權,不然我們來想想還能怎麼做,我可以試試看想辦法幫你。」
橘色顧客雖說使命必達,但在整個過程中,你越硬越堅決他就越要得到不可,但你展現出你很想一起幫他,他自己有時也會退好幾步甚至最後放棄,所以在他還沒說放棄前,你不能先要求他放棄。
橘色人特徵之一:使命必達、看機會多於風險
高分族群
顧客顯現行為:當他提到成功機會你卻只談風險時會顯出不悅。對於他期待要有的服務,會用各種方式來說服你。
應對技巧:讓他有被認同的感受。即使沒有成功的機會,也別說不可能,而是展現出想和他一起使命必達的精神。
低分族群
顧客顯現行為:當你未能應許他的需求,但解釋了原因或原則時,他就不會再堅持該需求。對於未曾碰過的事物,一定會先檢視風險所在。
應對技巧:將此事件記錄下來,未來能做到時再通知他。敘述會有哪些風險以及可因應備案,讓他放心後,才去說明機會點。
*本文摘選自《出色服務溝通力》,時報出版
附錄:我是哪一種顏色的人?
編按:《出色服務溝通力》一書中,有完整的自我檢測。以下特質僅供參考:
藍色
l
重視心靈交流
l
傾聽與同理心
l
觀察敏銳細膩
l
重視和諧、在意他人
l
表達出情感
l
感性思維
綠色
l
重視邏輯組織
l
探索為什麼
l
專業知識為王、重視實驗研究
l
相信數據、事實
l
追求卓越、完美
l
有遠見、謀策略,重視效率
金色
l
在乎成本、精打細算
l
行事謹慎、在乎風險甚於機會
l
時間觀、凡事事先計畫
l
重視倫理、傳統價值觀
l
遵循規則、秩序和流程
l
是非觀念、有責任感且信守承諾
橘色
l
使命必達、看機會多於風險
l
喜愛嘗鮮、尋求刺激和挑戰
l
反制約束、崇尚自由、不拘小節
l
能言善道、影響力十足
l
滿滿能量、熱情無限
l
想法瞬息萬變,喜形於色
責任編輯:陳柏燕
核稿編輯:陳瑋鴻
(
轉自
商周
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