摘要

1.         當遇到「一定要達成自己目的、無法勸退」的人時，千萬不要直接拒絕。

2.         如何分辨對方可能是這種人？你可以從對方的談話的內容、手勢以及應對姿態來分辨。當你提到「不可能」、「做不到」云云，對方反而不高興的話，他很有可能就是。

「True Colors」是唐．羅瑞（Don Lowry）創建的以顏色分辨性格的工具。本書作者莊舒涵將其搭配溝通元素設計出「出色溝通力」課程：包括顧客服務、跨部門合作、領導和向上溝通，這套工具可應用在職場、家庭、工作上。

而顏色分為4種：藍色、綠色、金色、橘色。本篇介紹案例為橘色人。

有次在水餃店遇到一位小姐，一直拜託老闆先單煮一顆水餃賣給她，只因為她一直跟身旁的朋友說：「這家店的水餃是全台灣最好吃的水餃，你一定要吃吃看，跟你保證好吃又特別。」一邊說一邊鼓吹身旁朋友帶一包回家。

朋友問老闆有什麼口味，老闆說：「我們只有一種，是韭菜。」

朋友一聽立刻婉轉的回應說：「我不敢吃韭菜，妳買就好了。」

那小姐不放棄繼續對著朋友說：「老闆沒說，我吃了這麼多年都不知道有韭菜，我一直以為就是包肉而已，他們的韭菜真的完全吃不出來。」

接著那小姐轉向老闆問：「老闆，他不相信你們的水餃很好吃，你可以先賣我一顆水餃，他吃了一定也會買一包回去。」

老闆第一次遇到這樣的顧客，回說：「沒有啦！一顆是要怎麼煮。」 下一秒，那位小姐已經進到廚房硬是纏著老闆娘要買一顆煮熟的水餃。

橘色人：堅持到底、使命必達

你遇過這樣堅持到底、使命必達的顧客嗎？這樣的性格特質行為是橘色顧客特有的標籤，而且也只有橘色顧客可以完全不在意任何人眼光和感受，為了要達成某個目標，例如買到限量包、專屬空間、特有折扣價、已額滿的預約、菜單上沒有的料理⋯⋯等，他們會用盡各種方式竭盡全力的一試。

橘色顧客是使命必達、目標導向型的顧客，你也能明顯感受到他們看機會遠過於風險，這兩種性格的顧客常說的話是什麼？在服務過程中你哪些回應方式會是地雷？要怎麼應對進退不但能讓他感到滿意，還能有機會讓橘色顧客為你帶來高轉介率呢？

使命必達且看機會多於風險的橘色顧客，他們常說的話像是：

「這怎麼可能不行。」

「哪有什麼不能做到的事，要不要而已。」

「一定有辦法，一定可以的，沒有試試看怎麼知道行不通。」

「我沒在管（怕）風險的啦！」

「這成效、成果一定會很好。」

「這根本就為我設計的吧！」

先一起踩油門，才適時提醒踩煞車

當機會出現在橘色顧客面前時，凡是他感興趣就會緊抓不放，甚至是一股腦的投在當中，當然如果這機會並非他喜愛或毫無感覺，再怎麼誘導，他可是連聽都不想聽。

橘色顧客眼中的機會偏重在立刻或短期就能有成效的好處，因此在和他們溝通互動時，務必透過詢問和傾聽的技巧，聽出他此次服務渴望得到什麼，或期待能解決什麼樣的問題，才給予精準且能快速見到成效的服務方案或產品，這是和他們溝通最有效率的方式。

此外聽他們述說或閒聊事情時，無論顧客的考量是否完整周全，請先踩下油門一起呼應他的想法，等他有認同感後再告訴他路上可能會有的狀況，提醒他記得踩煞車，避免掃橘色顧客的興，讓他們感到無趣。

如何讓橘色顧客打開耳朵

有次在洗頭時，一旁的小姐從她說話的高音調、搭配各種手勢，以及說話的內容就能觀察出是橘色顧客。她興奮的跟設計師說：「那天我在電視上看到宋慧喬的直髮燙，看起來顯得年輕，我查了一下那是縮毛矯正燙，我覺得我也可以來改變一下風格，想燙得跟她一樣。」

設計師頗不認同的說：「您的臉型跟她不一樣，還有您的頭髮太厚，做這個造型不會有這樣的風格，頭髮想燙直我會建議您用光滑燙，燙出來的效果會帶點自然的弧度，就不會有厚重感。」

或許在設計師說第一句話時顧客就已經關上耳朵，但其實設計師只要把說話的順序對調，顧客的感受和結果就能完全大不同。建議這樣說：

先一起踩油門：「您將頭髮燙直整理一下就是蘆洲宋慧喬，直髮和現在捲髮相比確實可以更顯年輕。」

適時提醒踩煞車：「想變成直髮造型時，要和您的髮量、髮色和臉型都一起做評估，例如使用光滑燙，最好的效果就是讓頭髮呈現自然的弧度，更顯輕薄飄逸感。」

認同她看到的機會點，但也一定要提醒她會有的風險所在，後續這麼做是為了保護自己，避免當風險點發生時，橘色顧客可是會直接找上門來問「你為什麼沒有說會有風險存在的」。

別說「做不到、不可能」

要說「我來試試看」

橘色顧客在他自己的生活世界裡想做什麼，總是能用盡各種方法、手段去達到，因此當他對於服務提出任何需求想法時，他自然會認為也應該要能做到，因為「沒有不可能，只有要不要」，這句話他深信不疑。

遇到這樣的顧客，提出了我們無能為力滿足此要求時，千萬別回他「不可能、沒辦法、做不到、真的不行」，橘色顧客會使出不放棄的纏人功力，努力不懈的說服你答應他，這時候比耐力是比不過他的。

我有個朋友被老婆交代去巷口水果攤買番茄蜜餞，但不要番茄只要單買蜜餞，還只要50元就好。老闆一開始聽到需求時說：「抱歉，沒有單賣蜜餞。」橘色朋友開始先用同為男人，要老闆體諒他被老婆要求做他也認為不合理的事，再開始想方法說服老闆看看能不能。

最後老闆拿出完整一盒的蜜餞說：「不然我一整盒沒開封的賣你300元。」橘色朋友深知買300元回去一定過不了關，又繼續和老闆纏鬥，最後老闆分裝一小包賣朋友100元。

遇到這樣的顧客，你無法像老闆一樣能做主答應請求時，你可以這樣說：「這件事我沒有決定權，不然我們來想想還能怎麼做，我可以試試看想辦法幫你。」

橘色顧客雖說使命必達，但在整個過程中，你越硬越堅決他就越要得到不可，但你展現出你很想一起幫他，他自己有時也會退好幾步甚至最後放棄，所以在他還沒說放棄前，你不能先要求他放棄。

橘色人特徵之一：使命必達、看機會多於風險

高分族群

顧客顯現行為：當他提到成功機會你卻只談風險時會顯出不悅。對於他期待要有的服務，會用各種方式來說服你。

應對技巧：讓他有被認同的感受。即使沒有成功的機會，也別說不可能，而是展現出想和他一起使命必達的精神。

低分族群

顧客顯現行為：當你未能應許他的需求，但解釋了原因或原則時，他就不會再堅持該需求。對於未曾碰過的事物，一定會先檢視風險所在。

應對技巧：將此事件記錄下來，未來能做到時再通知他。敘述會有哪些風險以及可因應備案，讓他放心後，才去說明機會點。

＊本文摘選自《出色服務溝通力》，時報出版

附錄：我是哪一種顏色的人？

編按：《出色服務溝通力》一書中，有完整的自我檢測。以下特質僅供參考：

藍色

l   重視心靈交流

l   傾聽與同理心

l   觀察敏銳細膩

l   重視和諧、在意他人

l   表達出情感

l   感性思維

綠色

l   重視邏輯組織

l   探索為什麼

l   專業知識為王、重視實驗研究

l   相信數據、事實

l   追求卓越、完美

l   有遠見、謀策略，重視效率

金色

l   在乎成本、精打細算

l   行事謹慎、在乎風險甚於機會

l   時間觀、凡事事先計畫

l   重視倫理、傳統價值觀

l   遵循規則、秩序和流程

l   是非觀念、有責任感且信守承諾

橘色

l   使命必達、看機會多於風險

l   喜愛嘗鮮、尋求刺激和挑戰

l   反制約束、崇尚自由、不拘小節

l   能言善道、影響力十足

l   滿滿能量、熱情無限

l   想法瞬息萬變，喜形於色

責任編輯：陳柏燕

核稿編輯：陳瑋鴻

(轉自商周)