你滑開手機之後，第一步會先做什麼？多數人應該都是查看聊天訊息，然後回覆。

比起打電話，當代人溝通更常使用通訊軟體，儼然成為現代人彼此交流最重要的管道，《經濟學人》指出，人們在聊天應用程式的使用量相當可觀，人們使用行動裝置的時間有 4/5 都花在了聊天應用程式上。

在這樣的趨勢前提下，各行各業想要接觸消費者或者是服務對象，配備一個好的聊天機器人（ Chatbot ）是個必然趨勢，再加上生成式 AI 興起，聊天機器人如今儼然為各大品牌必備的服務之一。

研究公司 MarketsandMarkets 預計，全球聊天機器人市場將從目前的 54 億美元成長到 2028 年的 155 億美元，複合年成長率高達 23.3%，這其中，把聊天機器人應用在各種通訊軟體，包含 WhatsApp、Line、Messager 等行動應用領域，將會佔最大的市場份額。

聊天機器人更聰明，結合 AI 讓回覆不再只是制式化

MarketsandMarkets 報告指出， 聊天機器人可以處理許多日常客服問題，像是簡單的常見問題、帳戶查詢和產品資訊等，不僅可以 24/7 隨時在線，也能釋放客服同仁的人力，為顧客解決更急迫、更複雜的問題。

亞太行銷數位轉型聯盟協會理事長高端訓認為，這種聊天機器人的應用對於企業來說格外重要，「客人來提問的時候，其關心度最高的，如果可以立即、快速回答，有機會有高轉換。」

另外，企業也可以在客服聊天機器人的互動中，整合客製化的資訊，與用戶互動，創造貼心的體驗。聊天機器人解決方案 BotBonnie 產品負責人羅建凱以豪車品牌奧迪舉例，他們將聊天機器人與內部系統整合，讓客人可以輕鬆在 LINE 上預約賞車、保養，也能簡單輸入訊息後，獲得相對應的車款介紹資訊。

另外，這個聊天機器人還會主動預測行車里程、保養到期日，發送訊息給車主，提醒車主該保養了等等，堪稱最貼心客服，有效幫助奧迪維繫購車後與車主關係。

現在，BotBonnie 還整合 AI 技術，不僅可以自動生成回覆，也能提供客服人員改寫建議，還能針對不同情境或服務場景調整語句長短、修飾語氣（如輕鬆、專業、嚴謹、開玩笑等等），以更加「個人化」的回覆提升對話式商務的轉換率和顧客滿意度。

不只會聊天！聊天機器人也能實現行銷過程

事實上，當前品牌業者認知的 Chatbot 服務已經跳脫傳統的客戶服務或售後支援範圍，轉而追求更積極、主動、甚至是雙向的互動溝通，不但能輔助企業找到潛在客戶、做到深度會員經營，還能朝對話式商務與社群變現的目標邁進。

在行銷的各階段中，確實都有聊天機器人的用武之地，剛起步的品牌，可以透過聊天機器人行銷套件，創造活動和聲量，讓潛在消費者找到他們；若是已經有經營社群的品牌，則可以更精準地進行行銷，「找到對的用戶，在對的時間發訊，藉此提高轉換率、降低封鎖率。」張聿瑋說。

像是聊天機器人解決方案的 Omnichat 就會根據使用者在官網的行為，發送客製化訊息，且用「發自內心想了解顧客」的親切口吻應對。Omnichat 資深產品經理魏子健舉例，美妝品牌便可以貼心詢問顧客「你是哪種膚色？需要幫忙挑色號嗎？直接點這裡看膚色對照……」等等。

這不但是為了解決顧客在選擇商品上遇到的困難，另一方面，也是幫助品牌描繪個別顧客的輪廓，了解不同族群的需求，能更深度且分眾經營客戶關係，為下一波行銷策略、產品開發方向做好準備，不只能幫助商家提升業績，也建立品牌好感度，讓顧客變死忠。

此外，聊天機器人也能帶動線上線下消費的導流、整合，像是知名手機品牌 Samsung 就曾在 LINE 官方帳號上宣傳最新手機，成功導流 40% 的線上粉絲至實體門市兌換輪盤獎品，創造無縫的線上線下互動體驗。

專門協助企業打造聊天機器人的新創公司 GoSky AI 構思網路科技執行長張聿瑋指出，在零售行銷的領域中，「Chatbot 就是下一個世代的 App。」現代人用手機比用電腦多，要提升行動裝置的體驗不外乎建立品牌自己的應用程式，但開發、維運門檻高，加上人們也不喜歡一直下載新的 App，在既有的通訊軟體中，整合自家的聊天機器人，或許會是最輕量、最高效的方法。

＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：MarketsandMarkets。首圖來源：Omnichat。

責任編輯：黃俊誠

(本文轉自科技報橘)