最新發布的《2025 年顧客忠誠度指數》顯示，全球真誠型忠誠度下滑至 29%，台灣更降至26%，顯示長期依附品牌的消費行為正快速式微。SAP Emarsys 首度於台灣進行的調查指出，病毒式資訊、社群話題與情緒共鳴正取代傳統品牌信任，形塑新的消費決策模式。報告同時揭示「趨勢型忠誠度」正迅速崛起，尤其在台灣佔比高達 27%，幾乎為全球平均的兩倍，意謂消費者正以更靈活、更感性的方式追隨市場潮流，終身品牌忠誠時代正式走入尾聲。

在趨勢型忠誠度的推動族群中，台灣呈現出與全球不同的跨世代現象。Z 世代與嬰兒潮世代分別以 31% 與 29% 的比例，成為促動此趨勢的雙主力，反映不論年齡，消費者都在追求能即時與個人情緒共鳴的品牌訊息。調查亦顯示，超過 32% 台灣消費者會因產品在網路爆紅而更願意信任，32% 會在尚未體驗前因流行話題建立情感連結，另有 33% 透過網紅與創作者掌握流行方向，皆明顯高於全球平均。此外，高達 52% 的台灣消費者表明自己忠誠的對象是「產品本身」而非品牌本身，使品牌在競爭中面臨更快速的汰換壓力。

SAP Emarsys 行銷長 Sara Richter 指出，「趨勢型忠誠度」對品牌而言既具挑戰也帶來新契機。她表示，品牌必須用比以往更快的速度理解消費者行為，並藉由 AI 推動大規模個人化，以更即時、更高度貼合個人需求的方式應對瞬息萬變的市場。她強調，吸引消費者的，不再只是長期累積的信任，而是流行趨勢所激發的情感需求，因此能否在爆紅時刻迅速與顧客強化互動，將成為能否建立持久關係的關鍵。

AP-Emarsys-報告顯示趨勢型忠誠度（Trend-Loyalty）不再建立於對品牌長期的信任與依附，而是受到病毒式傳播的驅動。

調查亦顯示，忠誠度並非消失，而是在轉型為更短鏈、更互動、也更感性的模式。像是香氛品牌 Molton Brown 便運用 SAP 的數據整合與 AI 個人化方案，將線上行為、門市互動與行銷回應整合為單一顧客全貌，使門市人員能提供更個人化的建議，亦讓品牌在關鍵時刻的行銷轉換率實現雙位數成長。對於具備即時洞察能力並能快速回應消費情緒的品牌而言，這波忠誠度變革反而將成為新的成長引擎。

SAP 亦同步發布《2025 年 B2B 買方忠誠度指數》，首次針對企業採購者的決策心態進行分析，讓市場更全面理解忠誠度如何在不同市場中演進。Bain & Company 資深顧問、NPS 發明人 Fred Reichheld 表示，忠誠度的核心在於顧客是否願意持續選擇與擴大合作，並願意推薦品牌。他強調，每一次互動都必須讓顧客感受到「一旦失去會覺得可惜」的價值。前瞻企業正積極將忠誠度策略納入核心營運，透過 AI 個人化與跨通路整合打造穩定且一致的體驗，迎接影響力時代的消費變革。

作者：樂聯網/柯宗鑫

(轉自蕃薯藤)