IBM 出版《CMO 革命：利用 AI 贏得成功的 5 個成長舉措》報告，點出一個殘酷的事實：傳統行銷模式已經行不通了。

報告指出，CMO 們的行銷抱負與實際執行能力之間存在一道巨大的鴻溝，為此，IBM 提出了五個關鍵行動，提供 CMO 如何用 AI 進行根本性轉型，引導 CMO 把焦點從短期的行銷活動，轉向建立一套能持續學習、適應，並以人為本的長期成長引擎。

📌 《CMO 革命》適合誰閱讀？

·        行銷長（報告中的五個成長行動就是針對 CMO 提出的）

·        行銷領導者與專業人士

·        C 級高階主管

·        銷售類相關職位

❗️報告揭示的 6 個關鍵數據與意義：

1.    34.5% 點擊率下降，AI 正在偷走你網站的訪客：一項針對 300,000 個關鍵字的研究發現，搜尋結果中「出現 AI 總覽（AI overview）」與排名靠前的頁面平均點擊率 (CTR) 降低 34.5% 相關。意即，過去那個排名第一、最受歡迎的網站，現在因為 AI 搶走了注意力，所以它損失了超過三分之一 (34.5%) 的潛在訪客流量。

2.    71% 關注忠誠度，拉新客太難、太貴了：七成以上的行銷主管說他們明年會花更多力氣和預算在「顧好老客戶」這件事上，讓老客戶更愛品牌、不要跑掉。需要建立能夠同時識別個人、預期需求並保護其數據的系統，才能真正將客戶互動轉化為忠誠的時刻。

3.    65% 專有數據價值，獨門資料很重要：超過六成（65%）的公司受訪者相信，如果他們想要讓「生成式 AI」（能寫文章、畫圖或創造新內容等）發揮最大的威力與價值，他們就不能只靠公開的、大家都能找到的網路資料，必須要有效地使用公司自己手上的「獨門資料」。

4.      17% 準備整合 Agentic AI，顯示企業抱持懷疑和不確定性：只有 17% 的人堅信，企業的功能部門已準備好將代理式 AI 整合到工作流程中。也就是說，只有不到兩成準備好迎接可以自主行動、自己跑起來的超級 AI 助理。

5.      22% 治理護欄，還沒準備好防止 AI 犯下代價高昂的錯誤：雖然現在很多公司開始大量使用 AI 來做自動化決策（例如，自動發送行銷郵件、自動決定產品推薦等），但只有不到四分之一（22%）的公司，真正制定清楚的「安全規則」或「使用指南」。

6.      負責驅動銷售和行銷需求的高階主管的主要工作目標：

·     降低成本，減少花費：76%

·     更快回應客戶需求，不讓客戶等：74%

·     改善營運效率，讓內部工作更順暢：70%

·     擴大市場覆蓋範圍，讓更多人使用產品：70%

🔴 報告精要

舊行銷模式已死！
IBM 報告：CMO 們要靠 AI 才能活下來

這份來自 IBM 的報告，是給行銷長的策略指南。它開宗明義指出，儘管 CMO 有更多預算和工具，但傳統行銷模式已經過時，導致「承諾與交付之間出現危險脫節」。這對企業來說，是個「攸關生存的威脅」。行銷領導者必須進行根本性營運轉型，用 AI 來彌補這道鴻溝。

💡 行動一：贏得當下時刻

這項行動的首要前提是，消費者現在處於一種「持續需求」（perpetual demand）的狀態，他們的行為模式已經從被動的「搜尋或瀏覽」進化為「詢問，而非搜尋；命令，而非瀏覽」。

舉例來說，像 Google 的 AI 總覽、ChatGPT 或 Claude 這樣的 AI 引擎，會像一個超高效的門房，直接在搜尋結果頁面攔截，這意味品牌與客戶的「接觸機會正在減少」，迫使品牌必須學會在這些稍縱即逝的「關鍵意圖的微時刻」（critical micromoments of intent）中，成為演算法首先浮現的解決方案。

因此，CMO 的策略必須進行根本性轉變：從傳統的「基於旅程的思維」（journey-based thinking）轉向「基於時刻的執行」（moment-based execution）。

同時，客戶的期望也已經徹底升級。過去行銷人員專注於消除摩擦、優化點擊路徑，但現在「順暢的體驗」已經成為客戶的預期基線，不再是差異化因素。報告數據顯示，消費者現在渴望「在被服務之前就被認識」，他們將「個人化互動和主動支援」放在客戶體驗優先級列表的首位。

成功的 CMO 必須建立能夠同時識別個人、預期他們的需求，並保護他們的數據的系統。

💡 行動二：建立堅固的基礎設施

行銷系統和技術骨架必須要夠堅固、夠靈活，才能在客戶對「精準個人化」的要求不斷提高時，不會崩潰或延遲。

CMO 及其銷售同事正努力讓分散的系統同步工作，與數據碎片化搏鬥，並「淹沒在太多工具和平臺的海洋中」。這使公司的 AI 策略困在一個永無止境的「試點煉獄」（pilot purgatory），難以擴大規模並創造實際利潤。

事實上，行銷技術組合平均已膨脹至九個工具，且在過去兩年內增加了兩個。更令人不安的是，58% 的領導者承認，他們對技術的投資往往是出於害怕落後，而非真正理解其業務價值。因此，報告建議的解藥是「激進的簡化」（radical simplification）。

前瞻性的 CMO 正在將重點轉向「平台化」（platformization）。這意味著將基礎設施整合為互聯的平台，而不是累積單點解決方案。簡單來說就是，不再買一堆單獨的小工具來應付特定需求，而是建立一個智慧的、互通的中央平台，讓數據能夠無縫流動。

CMO 需要解決技術障礙和數據延遲的問題，確保基礎設施能夠即時處理客戶數據，並為未來持續的超個人化體驗做好戰略準備。

💡 行動三：療癒員工體驗以修復客戶體驗

企業的外部客戶體驗（CX），是內部組織健康的「可見表現」（visible manifestation）。如果你覺得客戶服務或體驗哪裡出了問題，不要只怪罪第一線員工，要先看看你公司內部是不是已經「生病」了。

每一個各自為政的部門、零散的數據集，以及笨拙的內部流程，都會產生像漣漪一樣的摩擦效應，而客戶最終不可避免地會感受到這種不順暢。

報告提供的數據也描繪了嚴重的組織脫節現象：

·        只有 28% 的組織報告，客戶的端到端體驗在跨職能部門間，得到有效擁有和對齊。

·        只有 24% 報告他們的技術平台與支持業務職能之間能一致協作，甚至更少；只有 19% 的組織將其業務職能描述為高度整合，依賴無縫的端到端工作流程。

·        只有三分之一的組織擁有客戶旅程的跨職能視角。

CMO 需要成為內部變革的推動者。CMO 不應只關注外部訊息和活動，成功的秘訣是「由內而外」地療癒組織。透過解決內部的混亂，CMO 才能為客戶體驗奠定堅實的基礎，並創造出競爭對手難以輕鬆複製的轉型性客戶體驗。

💡 行動四：以心性為本招募人才，為 AI 而培訓

行銷中最有價值的資產不是數據，而是人類獨有的能力，即透過直覺、同理心和創造性智慧來建立情感連結的能力。AI 只是放大器，最主要的區分因素仍然是「被 AI 能力放大的獨特人類洞察力」。

未來的行銷人才，必須是那些既有「藝術魂」（情感、創意）又懂技術（AI）的「斜槓人才」。他們必須既擅長撰寫創意文案，也精通提示工程（prompt engineering）。

在追求效率的競賽中，許多品牌急於部署 AI 解決方案，但消費者已經可以憑直覺識別出大部分 AI 生成的廣告，並認為它們「不夠吸引人」、「無聊」、「困惑」或「惱人」。這種負面情緒可能會產生「負面光環效應」（negative halo effect），損害品牌本身。

因此，最成功的行銷組織將會是那些「為心性而招募，為 AI 而培訓」的組織。他們將專注於培養將情感智慧（EQ）帶入技術決策，並帶入創意選擇的專業人士，同時建立明確的創新護欄，在擁抱 AI 自動化的力量時，保護品牌的靈魂不被稀釋。

💡 行動五：停止追逐活動，設計成果

行銷長需要從執行戰術性的活動（campaigns），轉向建立能夠持續學習、適應並優化業務目標的永久性成長引擎——成為能設計出會自己思考、自己跑起來、並能持續創造價值的「行銷有機體」的策略架構師。

這種成長引擎的關鍵在於利用代理式 AI（agentic AI）。這不僅僅是傳統意義上的自動化（Automation）或回應（Assistants），而是一種能夠自行計畫與適應的飛躍。

這種 AI 有能力預期客戶需求、調整以應對市場變化，並在無需持續人工干預的情況下驅動轉換。代理式 AI 讓行銷組織能夠 24/7 全天候獲得即時洞察，但許多公司仍缺乏將其轉化為有意義成長的營運系統和流程。

這項轉型最大的阻礙在於低估了複雜性。54% 的領導者坦承他們「低估了將 AI 策略轉化為實際成果的營運複雜性」。報告指出，太多 CMO 仍主要將資金投入在「自動化」，而真正的策略優勢其實在於建立能實現持續、自主成長的智慧系統。

要實現生成式 AI 的全部價值並設計成果，CMO 必須掌握數據策略的根本轉變。成功的關鍵在於有效利用「專有數據（proprietary data）」。這要求 CMO 轉向優化現有數據、收集第一方數據，並積極挖掘客戶主動且有意願分享的「零方情報（zero-party intelligence）」。這些專有數據才是驅動成長引擎的燃料。

＊閱讀完整報告內容，請見：《CMO 革命：利用 AI 贏得成功的 5 個成長舉措》

＊初稿由 AI 協作，作者 / MTJ

(轉自科技報橘)