摘要

成功的銷售，關鍵在於感性而非話術。顧客買的是情感和自我投射，透過傾聽理解、故事連結和感官體驗，才能真正打動顧客內心。

我一直相信，銷售的關鍵不是話術，而是「感性」。很多人以為成交靠的是產品規格、價格優勢、優惠策略，但事實恰恰相反。真正能打動顧客的，是那一種讓對方覺得「你懂我」的感覺。

我記得剛進精品銷售行業時，最常聽到主管提醒我們的一句話是：「顧客不是在買商品，而是在買情感。」當時我不太懂，直到遇見一位客人。

當顧客感受到「被看見」

那是一位年輕女性，她走進店裡時神情有些緊張，手上握著一張小紙條。我上前微笑問候，她遞給我紙條說：「這是我先生的生日，我想送他一個特別的禮物。」

我當下並沒有立刻介紹商品，而是先詢問她先生的興趣、平時的穿搭習慣，甚至還聊到他們的旅行回憶。她談起某次巴黎的旅行時，眼神忽然亮了起來。那時我心裡很清楚，這不只是一次銷售，而是幫她「重現那段記憶」。

我挑了一款在巴黎限定販售、工藝細節極美的錶款。當我告訴她：「這是和你們在香榭大道經過的那家店同系列的款式。」她的眼眶瞬間泛紅。

她沒有多問價格，只說了一句：「這就是我要的。」

那一刻我明白，顧客買下的不是一件商品，而是一段情感、一個故事。

銷售感性不是說話，而是傾聽

很多新手銷售員會犯的錯，是急於「推銷」，但銷售感性教會我先聽、再說。顧客真正的需求往往藏在第一句之外，他們走進來說：「我只是看看。」

事實上，背後可能是焦慮、想獎勵自己、需要認同，甚至只是想被聽見。

我有個學員分享過她的經歷。她面對一位遲遲不下決定的客人，沒有急著說服，而是問了一句：「是什麼讓您猶豫呢？」

對方沉默了很久，最後才說：「我覺得自己不值得擁有這麼好的東西。」

她頓了頓，回答：「我覺得您值得。」

那場銷售，在完全沒有價格談判的情況下完成了。因為顧客需要的不是優惠，而是一種被理解、被肯定的感覺。

在數據時代，更需要感性

現在很多品牌都在談大數據、AI、精準行銷，這些當然重要，但如果缺少「銷售感性」，你很容易淪為被比較的選項之一。

有次我為品牌策劃一場VIP活動，市場部門提供了一份非常精準的顧客數據：年齡、職業、購買習慣、消費力……，但當我看到名單時，腦中浮現的不是數字，而是一張張臉。

我知道那位銀行高階主管熱愛潛水，每次出國都會帶上限量款；我記得那位醫生在失去母親後，只挑選和她生前最愛的香味相關的產品；還有一位女士，剛完成一場人生轉職，給自己買的每一件精品都是對努力的獎賞。

當活動當天，我根據每個人的故事，為他們設計專屬的體驗與對話，他們離開時的滿意笑容，是任何一筆廣告預算換不來的。

銷售感性，就是在冰冷的數據之間，看見人的溫度。

顧客買的不是商品，而是「自我投射」

一位資深設計師曾經對我說過一句話：「當人們愛上一件精品時，愛上的往往不是它本身，而是自己在其中看到的模樣。」

這也是為什麼，銷售感性在精品業、房產業、汽車業，甚至所有高價值商品裡都至關重要。

人們買一個包，不只是買皮革和工藝，而是買「這個包會讓我變得什麼樣」。我曾遇到一位準備升職的年輕主管，她一進店就直說：「我需要一個能讓我看起來像主管的包。」

如果我當時只介紹產品尺寸、收納空間，這筆交易很可能失敗。我對她說：「想像一下，當你帶著這個包走進會議室的時候，第一眼就能讓大家看到你的專業和自信。」

她的眼神閃過一抹堅定，點頭說：「就是它了。」

這不是在「賣包」，而是在幫她建立一個未來的自我形象。

銷售感性的3個核心技巧

1.      用故事，而不是數據

當顧客聽到一個與自己有關的故事，比任何產品規格都更有說服力。「這是工匠花300小時手縫的作品」不如說：「這是設計師為了送給母親的禮物，特別設計的一針一線。」

2.      用感官，而不是理性

多引導顧客去「觸摸」、「感受」、「想像」，讓他們親自體驗，而不是僅僅被告知。

3.      用理解，而不是說服

永遠記住，顧客埋單的原因，不是因為你說服了他，而是因為他在你的話裡看見了自己。

最後的提醒

銷售感性不是假裝熱情，不是表演親切，而是把顧客當作一個「人」去看待。

當你願意傾聽、理解、共感，你會發現很多成交根本不需要「成交技巧」，因為顧客會自然的說服自己。

成交不在話術，而在於心。當顧客覺得「你懂我」，那一刻，品牌也被放進了他的故事裡。

＊本文摘自感電出版《讓成交更優雅》

撰文者：康絲坦絲·卡維（Constance Calvet）

(轉自商周)