隨著AI、聊天機器人與語音助理的技術飛躍，消費者期待更即時、個人化的購物體驗。對話式商務（Conversational Commerce）不僅改變品牌與消費者的溝通方式，更重新定義銷售漏斗，將傳統的線性購買路徑轉化為動態、雙向的對話旅程。

對話式商務是指透過聊天機器人、即時訊息應用（如 LINE、Messenger 等）或語音助理（如Alexa、Siri），讓品牌與消費者進行即時、個人化的互動。透過模擬人類對話，讓消費者感覺像在與朋友交流，而非冷冰冰的商業交易。

對話式商務讓品牌能透過社群平台或訊息應用，提供產品推薦、訂單追蹤或售後服務。同時，可透過直接對話搜集數據，不僅符合隱私法規，還能提供精準的個人化體驗，從而提升轉換率與顧客忠誠度。

要讓對話式商務在數位行銷中發揮最大效益，品牌需要精心設計其策略。

首先，品牌必須打造自然流暢的對話體驗。生成式AI技術讓聊天機器人能理解複雜問題並提供類似人類的回應，但品牌須確保對話內容與品牌語氣一致，避免過於機械化的互動。

其次，整合多通路數據是關鍵。消費者可能在 LINE上詢問產品、在Instagram上完成購買，品牌需確保所有渠道的對話數據同步，提供一致的體驗。此外，品牌應善用對話式商務創造互動機會，例如透過遊戲化問答或個人化優惠，激勵消費者參與。最後，透明的數據使用也很重要。品牌須清楚告知消費者如何使用其數據，以符合GDPR等隱私法規，並建立信任。

全球美妝品牌絲芙蘭（Sephora），早在 2017 年便開始試驗聊天機器人。絲芙蘭以App提供產品推薦，還能透過AI分析消費者上傳的照片，模擬化妝效果。消費者可直接在對話中預約試妝、查詢庫存或完成購買。

他們除了讓消費者在熟悉的平台上無縫完成購物，也透過短影音吸引年輕族群。

另一個引人注目的案例，則是旅遊業巨頭 Expedia。面對消費者對旅遊規劃的複雜需求，Expedia 之前推出AI驅動的語音助理，後來進一步升級為全平台對話式商務系統。消費者可透過語音或文字，在其應用程式或Messenger上詢問行程建議，例如「幫我找下週末去京都的便宜機票」。系統會根據消費者的偏好與歷史數據，提供個人化行程，並直接完成預訂。

儘管對話式商務帶來巨大機遇，眼前仍有許多挑戰。首先，技術成本與維護是一大考驗。開發與優化AI聊天機器人需要大量投資，品牌需權衡成本與效益。其次，消費者對隱私的擔憂日益增加。品牌必須確保數據搜集透明，並提供退出選項，以避免信任危機。此外，文化與語言差異也是一大挑戰。品牌需根據不同市場調整對話語氣與內容，確保本地化體驗。最後，過度依賴自動化可能導致消費者感到疏離，品牌應在關鍵時刻提供人工客服選項，以平衡效率與人性化。

未來，對話式商務的發展將更加蓬勃，其成功在於技術創新、數據整合與消費者參與的完美結合。對話式商務不僅是工具，更是通往消費者心靈的橋梁。

作者：經濟日報／ 鄭緯筌（《不會寫程式也能創立個人品牌和變現》作者）

(轉自聯合新聞網)